Директор Территориального центра развития предпринимательства Восточного округа Москвы Дмитрий Князев рассказал на форуме "Руспартенариат - 2004", как осуществляется в Центре анкетирование предпринимателей.
- Приобрести для этих целей многоканальные линии и другие технические средства - только полдела. Необходимо было также соответствующим образом подготовить персонал. Как нам представлялось, беседы с предпринимателями будут вести весьма приятные девушки. Однако обаяние молодости подчас оказывалось бессильным: предприниматели отказывались беседовать на "непрямые" темы. Хотя вопросы в анкетах, казалось, должны были бы их заинтересовать. Мы, например, спрашивали: не нуждаются ли они в субвенциях, бесплатном обучении, расширении арендуемых площадей и т.д.
Тем не менее, предприниматели далеко не всегда изъявляли готовность к общению; многих из них мы, похоже, навсегда оттолкнули своим неумением вести беседу. В центре пришли к выводу: нужны профессионально подготовленные операторы. Оказалось, "стоят" такие 12 тысяч рублей в месяц. И это только их "стартовая" зарплата! Стало быть, брать сформировавшихся спецов дорого, надо воспитывать кадры самим. Стали направлять операторов на краткосрочные курсы: за два дня - 8 тысяч рублей. Перед нами встала задача обучить искусству общения с предпринимателями как минимум 8-10 человек. Пришла идея скооперироваться - обратиться за помощью в Департамент поддержки и развития МП Правительства Москвы и в Фонд подготовки кадров. Но этим дело не ограничилось: Территориальному центру нужны также аналитики, маркетологи. Ведь некорректно поставленные вопросы анкеты также способны оттолкнуть предпринимателей. Наши специалисты должны не только выдавать статданные, но и делать при этом какие-то выводы.
Нужны и внештатные психологи: кто "сидит" на обзвоне с утра до вечера, несомненно, нуждается в их помощи - хотя бы раз в месяц. Далее - проблемы разговорного русского. Необходимы специалисты, помогающие операторам избавиться от уличного сленга, грамотно построить фразу, сделать речь более доверительной. Центр приглашал известную актрису обучить девочек подобным премудростям, и это дало свои плоды. Необходим тренинг по настрою речи оператора, пополнению его словарного запаса. Оператор не должен действовать по жесткой схеме, необходимо быстро реагировать на изменения настроя беседы. И последнее - менеджмент: у "группы обзвона" должен быть требовательный, неотступный контролер. Информационное направление деятельности - дело весьма перспективное. Департамент поддержки и развития МП из данного анкетирования может черпать важную для себя информацию о текущем состоянии малого бизнеса. Окружные власти также заинтересованы в анкетировании не только бизнесменов, но и остальных социальных слоев населения.
Владимир ВОЖИЧ.