Деловая пресса

Главная

О проекте

Партнеры

Рассылка

Свидетельства СМИ

Реклама

Контакты

Публикации

Разместить информацию
Портал электронных
средств массовой информации
для предпринимателей


Поиск
Расширенный поиск


ЭЛЕКТРОННЫЕ ИЗДАНИЯ


Бизнес за рубежом



Новости электронной коммерции



Российские политические портреты



Новости малого бизнеса



Вести Отечества



Новости Cистемы ММЦ



Внешнеэкономическое обозрение



Россия выбирает



Торговая неделя



Москва: мэр и бизнес



Новые технологии



Налоги и бизнес



Бизнес и криминал



Деловая Москва



Лизинг Ревю



Маркетинг и практика предпринимательства





Новые технологии

  номер 49 (122) от 12.12.2001 Архив


<< предыдущая статья     оглавление     следующая статья >>


АВТООТВЕТЧИКИ ОТВЕТЯТ ЗА ВСЕХ

Специальные программы для автоматизации обработки запросов от клиентов, как ни странно, работают вполне прилично.

Общаться по телефону с автоматами с записанной речью люди вынуждены все чаще. “Нажмите на кнопку 1, если вы хотите проверить свой баланс, нажмите 2 для выбора даты встречи...” Потребители часто звонят в фирмы для получения каких-то простых ответов или помощи и очень огорчаются, услышав монотонную речь робота-рецепциониста. Компании используют технологии автоматизации и в обработке запросов по электронной почте. И первое, и второе помогает им экономить на клиентском обслуживании: теперь уже не надо тратиться на специальное обучение сотрудников, да и содержать более компактный штат намного выгоднее.

Есть два основных способа распознавания компьютером человеческой речи. Один основан на чисто статистическом методе, когда компьютер анализирует ключевые слова во фрагменте речи, их повторы, оттенки смысла - и подбирает возможный ответ в диалоге. Такой подход очень гибок, дешев и адаптируем. Кроме того, система не стоит на месте: она способна учиться на опыте из прошлых ситуаций, улучшая свои способности более адекватной реакции на запросы (правда, тут может пострадать точность ответов).

Второй подход базируется на грамматических принципах. Здесь система анализирует окончания слов, корни, приставки и т. д. Этот метод в большей степени имитирует действия человека и выдает более точные результаты, чем статистический подход. Но разработка, как и содержание таких систем - весьма дорогое удовольствие. К тому же они немного неповоротливы: не умеют работать с запросами, которые оформлены грамматически неправильно, не могут подстраиваться под меняющиеся нужды потребителей.

Исходя из этого, разработчики некоторых систем постарались скомбинировать оба подхода. Banter, фирма - разработчик систем телефонного обслуживания клиентов из Сан-Франциско, создала “технологию моделирования отношений” (RME), которая работает в нескольких крупных компаниях. Эта программа сначала просматривает электронные сообщения для поиска слов, их окончаний и коротких фраз, у которых может быть отдельный смысл. Уже на таком этапе эта программа понимает, что фраза “три недели назад” относится к временным понятиям, “Вы не могли бы…” означает просьбу сделать что-то, а “043729-24-023” - это номер заказа. Затем эти отдельные куски данных направляются на семантический анализ, технология которого специально разработана с учетом особенностей бизнеса данной фирмы. Последняя программа содержит самую свежую информацию о продуктах и услугах компании, принятых там ответах на электронные запросы потребителей. Данные из двух программ комбинируются для формирования наиболее подходящей реакции на вопрос в сообщении.

Banter уверяет, что разработанные этой фирмой системы обеспечивают машинное “производство” речи, грамматически точной и даже не лишенной некоторых оттенков, свойственных “натуральной” человеческой речи. С другой стороны, эта компания признается, что одному из ее клиентов, банку Wells Fargo, приходится проводить “работу над ошибками” выданного компьютером ответного сообщения. Эту работу, разумеется, выполняют люди. Чтобы необходимость в этом отпала, Banter предлагает своим клиентам задать “уровень доверия” к системе для определения вероятностной оценки способности компьютера выдавать адекватные ответы.

Разработки в этой области другой компании из Силиконовой долины, YY Technologies, основаны на чисто лингвистическом подходе “универсальной грамматики”. Такие программы превращают любой текст, независимо от его стиля, формы или содержания, в набор смыслов и отношений, уже независимых от самого текста. На стадии семантического анализа здесь тоже используется программа с информацией о данной компании и ее деятельности. Система фирмы YY выдает только те ответы, в качестве которых она сама уверена. А остальное оставляет на усмотрение людей.

Но как же эти системы работают? Естественный язык не стоит на месте, он хаотичен, часто меняется. В электронных сообщениях часто встречаются орфографические и синтаксические ошибки и такие конструкции словосочетаний, что и homo sapiens ничего не разберет. Но такие системы могут научиться понимать специфический “фирменный” жаргон видов деятельности, разных специальностей, распространенные орфографические ошибки. Хотя в целом пользователи довольны их работой, не вполне адекватные ответы, которые автоматизированные системы выдают некоторым звонящим, уже стали темой для анекдотов. Все-таки нелегкое это дело - научить компьютеры “человеческим повадкам”. ("Русский фокус", 10-16.12.2001)




<< предыдущая статья     оглавление     следующая статья >>


 
БЕСПЛАТНОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ
ИНФОРМАЦИИ

  • ДОБАВИТЬ коммерческое предложение

  • ОПУБЛИКОВАТЬ информацию об организации

  • ОСТАВИТЬ заявку на кредит / инвестирование

  • РАЗМЕСТИТЬ объявление о покупке / продаже бизнеса

  • РАЗМЕСТИТЬ информацию о вакансии

  • Бесплатные сервисы онлайн



    КУРСЫ ВАЛЮТ ЦБ РФ
    на 28.11.2020
    USD75,8599+0,4081
    EUR90,4629+0,4338
    E/U1,1925-0,0007
    БВК82,4312+0,4197
    Все валюты

    ПОГОДА 
    Россия, Московская обл., Москва
    днем
    ночью

    (прогноз)
    Погода в России и за рубежом

    ВАШЕ МНЕНИЕ



      Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100
    2003 - 2020 © НДП "Альянс Медиа"
    Правила републикации
    материалов сайтов
    НП "НДП "Альянс Медиа"

    Политика конфиденциальности